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銀行網點標準化建設
添加日期:2011/10/26
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●起源
“標桿網點建設”就是為銀行建立一套標準化、規范化的優質銀行服務體系和網點現場環境5s管理。通過此體系，使標準化、 規范化、人性化等服務融入網點各崗位員工的日常工作服務流程中，使之成為標準，具備很強的復制性，并在全行開展系列“網點標準化建設”服務，開展競賽和神秘人制度，使全行員工優質服務意識和服務品質得到大幅度提升，成為銀行綜合競爭力提升的強力推手，從而樹立在當地銀行業的高美譽度公眾形象。
●達成的目標
- 我們將為貴行建立完善晨會的標準流程和制度；
- 我們將為貴行建立了開門迎客流程、業務接待流程、業務咨詢流程、業務指導流程、產品銷售流程、客戶分流流程、客戶挽留流程、客戶投訴處理流程八大服務流程與標準；
- 我們將為貴行建立營業網點現場環境5S管理標準；
- 所有臨柜人員做到臨柜五步法，與客戶交流過程中展示發自內心的微笑服務和眼神交流
- 員工職業形象的設計
- 我們將為貴行建立客戶服務滿意度管理系統；
- 我們將為貴行訓練出高素質的柜員和大堂經理團隊；
- 我們將為貴行訓練出一批優秀的現場管理團隊；
- 我們將幫助貴行實現在一年內成為當地服務最好的銀行目標。
●輔導的內容
基于前述輔導總體目標，本項目輔導包括以下內容：
----營業廳環境標準化建設輔導。
----網點員工職業形象標準化建設輔導。
----柜員服務流程標準化建設輔導。
----晨會經營標準化建設輔導。
----內訓師隊伍建設輔導。
----網點現場管理標準化建設輔導。
----網點標準化管理制度建設輔導。
----網點標準化管理工具與手冊制作。
● 輔導的對象
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序號 |
對象 |
輔導重點內容與目標 |
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1 |
現金柜員 |
掌握臨柜服務五步法規范、符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨處理技巧 |
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2 |
非現金柜員 |
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3 |
大堂經理 |
符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握現場客戶接待、分流、客戶營銷、業務指導、客戶送別技巧 |
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4 |
理財經理 |
符合職業形象規范、掌握服務禮儀規范、接待客戶標準流程、掌握與客戶有效溝通技巧、掌握客戶抱怨與投訴處理技巧、掌握客戶營銷、 |
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5 |
網點負責人 |
掌握現場督導的方法和技巧、早會經營、巡檢方法、現場客戶滿意度管理、服務問題分析與解決 |
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6 |
保安 |
符合職業形象規范、掌握服務禮儀、掌握引導分流、處理客戶抱怨技巧 |
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